Comment Home Depot reconstruit le commerce de détail avec l'IA

Au cours des dernières années, Home Depot a repensé son activité en intégrant davantage d'intelligence artificielle pour faciliter les achats et améliorer l'efficacité des employés. Mais l'équipe dirigeante axée sur la technologie de ce détaillant spécialisé dans l'amélioration de l'habitat, qui pilote ces efforts, a elle aussi été récemment renouvelée.

Franziska « Fran » Bell est devenue directrice de la technologie (CTO) de Home Depot en avril, après avoir occupé le poste de directrice des données, de l'IA et de l'analytique chez le constructeur automobile Ford Motor. Onze mois avant sa nomination, Angie Brown, vétérane de 27 ans chez Home Depot, a accédé au poste de directrice des systèmes d'information. Jordan Broggi est également un cadre technologique clé, devenu vice-président exécutif de l'expérience client et du canal en ligne en juin 2024.

Parmi les principales applications d'IA supervisées par ces dirigeants figurent un assistant IA appelé Magic Apron et un système d'IA de service client développé avec Google Cloud, ce dernier ayant récemment été testé dans 50 magasins. Le programme pilote a démontré que les agents vocaux étaient capables de comprendre l'objet d'un appel client en 10 secondes. En interne, Microsoft Copilot a été mis à la disposition des employés de bureau, le système de codage Claude d'Anthropic contribue à accélérer le développement logiciel, et des algorithmes de machine learning guident des flux de travail plus efficaces pour les employés en magasin.

Brown indique que tous les investissements en IA doivent s'inscrire dans l'une des trois priorités fondamentales : soutenir le merchandising dans les magasins physiques, développer un écosystème de commerce de détail interconnecté impliquant les canaux numériques, et développer les activités avec les entrepreneurs, les constructeurs et d'autres professionnels qui ont tendance à dépenser bien plus chez Home Depot que les acheteurs faisant eux-mêmes leurs travaux (DIY).

Alors que certains technologues ont récemment cherché à concentrer leurs efforts en matière d'IA sur un nombre plus restreint de cas d'usage à plus fort impact, Brown affirme qu'elle n'aborde pas ses investissements avec un état d'esprit aussi restrictif.

« Vais-je limiter le nombre de cas d'usage pouvant exploiter l'IA pour résoudre un problème ? » demande Brown de manière rhétorique. « Je ne le souhaite pas. Si l'IA peut aider à résoudre ces problèmes que nous avons déjà identifiés d'un point de vue métier, je ne vais pas les freiner. »

Home Depot, classé 25e au Fortune 500, fait partie des détaillants ayant affiché des ventes résilientes, malgré une économie morose et les craintes d'inflation liées à la guerre en Iran qui ont pesé sur la confiance des consommateurs. Le mois dernier, la société a annoncé que ses ventes nettes avaient progressé de 4,8 % au premier trimestre fiscal par rapport à la même période l'année précédente, tout en reconnaissant que les propriétaires retardaient les projets d'envergure en raison des inquiétudes concernant la hausse des prix de l'essence, les licenciements et d'autres incertitudes économiques.

Home Depot et son concurrent Lowe's doivent également faire face à un marché immobilier faible, pénalisé par des taux d'intérêt obstinément élevés et la hausse des coûts des matériaux de construction. Ces vents contraires sont particulièrement inopportuns pour le marché du printemps, traditionnellement la période la plus active pour le secteur immobilier.

Les principaux technologues de l'entreprise se répartissent le travail en confiant à Brown la supervision de la stratégie technologique, de l'infrastructure, de la cybersécurité et du développement logiciel. Broggi supervise l'activité e-commerce de 25 milliards de dollars de Home Depot, le merchandising et l'expérience client pour les canaux numériques, tandis que Bell pilote la gestion des produits, les données et l'IA.

L'un des plus grands projets de Broggi a été Magic Apron, qui peut répondre aux questions des acheteurs et résumer les avis sur les produits, lancé en mars 2025. Les capacités d'IA générative de Magic Apron sont entraînées sur les données produits de Home Depot et contextualisées, mais Broggi a déclaré que lors de son lancement, « les consommateurs l'ont adoré et les professionnels l'ont détesté ».

Home Depot a constaté que le système Magic Apron basé sur le web posait aux professionnels des questions trop simplistes. Home Depot a retiré la version pro de la ligne et est en train d'affiner les grands modèles de langage pour offrir une meilleure expérience utilisateur à ce groupe d'acheteurs.

Magic Apron peut également répondre aux questions des employés du détaillant. Brown en est aux premières étapes du déploiement de la fonctionnalité sur leurs smartphones, et une future mise à niveau rendra l'outil multilingue.

« L'IA générative fait de plus en plus partie de la vie de chacun », déclare Brown, expliquant pourquoi ces outils d'assistance IA sont adoptés par les employés.

Un autre cas d'usage de l'IA est connu en interne sous le nom d'« order intelligence » (intelligence des commandes) : il analyse rétrospectivement des millions de points de données issus des livraisons passées de Home Depot et évalue un score de risque tenant compte de problèmes tels que la nécessité d'un code d'accès pour la propriété, ou le fait qu'elle soit située sur un chemin sinueux et étroit où un camion de livraison de 6,7 mètres est préférable à un camion de 11 mètres. Le système peut contacter proactivement les clients en cas de problèmes potentiels et fournir des délais de livraison plus précis.

Broggi affirme que les clients ne savent pas, ou ne se soucient guère, que l'IA générative fonctionne en arrière-plan. « Ils veulent simplement que leurs articles soient livrés à temps, complets, sans dommages et avec une communication claire », a-t-il ajouté.

Un autre domaine de travail consiste à développer une stratégie d'optimisation pour les moteurs génératifs, connue sous le nom de GEO, à mesure que les consommateurs passent plus de temps à faire leurs achats sur des chatbots IA tels que Gemini de Google, ChatGPT d'OpenAI et Claude. Home Depot permet aux acheteurs d'acheter ses produits sur ChatGPT, tout en soutenant le protocole Universal Commerce Protocol de Google, qui prône un langage commun pour soutenir le commerce agentique.

Broggi indique que jusqu'à présent, la stratégie de vente au détail pour les plateformes d'achat IA n'a pas été clairement définie. Les entreprises d'IA qui développent ces plateformes ont changé de priorités à plusieurs reprises, a-t-il précisé. « Elles doivent tenter de déterminer comment elles souhaitent aller sur le marché. »

John Kell

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Cet article a été initialement publié sur Fortune.com