當客戶體驗孤島阻礙創新：客戶體驗領導者能從SPARC全球研究合作中學到什麼

Amrita Vishwa Vidyapeetham於2026年2月主辦的國際SPARC研討會。

是否曾看過一個極具潛力的客戶體驗計畫因為團隊使用不同的語言——數據、技術、政策或目的——而停滯不前?
一個團隊推出模型。另一個團隊等待治理。第三個團隊質疑相關性。客戶在領導者察覺之前就已感受到摩擦。

現在想像協調跨洲的科學家、臨床醫生、政策制定者、人工智慧研究人員和大學——並仍然產生動能。

這正是本週在喀拉拉邦發生的事情。

從2026年2月9日至11日（UTC +8），Amrita Vishwa Vidyapeetham舉辦的國際研討會將生物技術、人工智慧和轉化醫療領域的全球領導者聚集在SPARC計畫下。雖然頭條新聞聚焦於科學，但更深層的教訓無疑是客戶體驗。

這是生態系統規模的旅程編排。

客戶體驗/員工體驗領導者應該關注。

什麼是SPARC研討會，客戶體驗領導者為何應該關注？

SPARC是一個由政府主導的協作框架，跨越邊界對齊機構、人才和成果。
對客戶體驗領導者而言，它提供了打破孤島、加速人工智慧採用以及將洞察轉化為實際影響的藍圖。

國際SPARC先進生物醫學與轉化研究研討會由以下單位共同舉辦：
Amrita生物技術學院
印度理工學院坎普爾分校
墨爾本大學
SPARC計畫下的教育部

從表面上看，這看起來像學術新聞。
在實踐中，這是規模化的體驗架構。

為何客戶體驗轉型在複雜組織中失敗

大多數客戶體驗失敗並非技術失敗。它們是編排失敗。

CXQuest的研究持續顯示三個系統性障礙：

• 職能和合作夥伴之間的孤島式所有權
• 沒有轉化的人工智慧，停留在試點階段
• 旅程碎片化，價值在交接之間流失

SPARC正面應對這三個問題。

SPARC如何解決研究中的「最後一哩客戶體驗」問題

SPARC將成功從產出重新定義為成果。
不是論文。不是原型。而是轉化為社會影響。

研討會聚焦於：

• 分子治療和診斷
• 疾病生物學和抗微生物抗藥性（AMR）
• 計算和醫學中的人工智慧工具
• 免疫和臨床轉化

每個主題都刻意跨越學科界限。

這反映了現代客戶體驗的現實：客戶體驗的不是功能；他們體驗的是成果。

客戶體驗領導者能從SPARC的協作模式中學到什麼

SPARC之所以成功，是因為它將協作視為一個系統，而非一次會議。

讓我們細分一下。

1. 共享目的勝過共享儀表板

SPARC將協作錨定在國家和社會優先事項上。
這在營運對齊之前創造了情感對齊。

正如墨爾本大學微生物學和免疫學教授Richard Strugnell所觀察到的：

客戶體驗啟示：
目的是消除孤島最快的方式。

2. 跨學科設計防止人工智慧作秀

人工智慧被嵌入，而非被展示。
計算工具與臨床醫生和生物學家並肩而坐。

根據印度理工學院坎普爾分校教授Sandeep Verma所言：

客戶體驗啟示：
人工智慧屬於旅程內部，而非旁邊。

3. 治理促成速度——它不會扼殺速度

許多客戶體驗團隊害怕治理。SPARC證明了相反的情況。

透過SPARC框架，角色、資金路徑和期望都很明確。這種清晰度加速了信任。

客戶體驗啟示：
設計良好的治理是體驗的促進者。

客戶體驗平行：從研究轉化到旅程轉化

SPARC最大的洞察是轉化。
發現在改變生活體驗之前毫無意義。

以客戶體驗術語來說：

大多數客戶體驗團隊在試點和影響之間停滯。

SPARC專門建立來縮小這個差距。

領導力在維持動能方面扮演什麼角色？

領導力將協作定義為長期生態系統，而非一次性活動。

Amrita生命科學學院院長Bipin Nair強調了平衡：

同時，副校長Maneesha V. Ramesh強調了轉化為公共價值。

客戶體驗啟示：
可持續的客戶體驗轉型需要高階敘事，而不僅僅是高階贊助。

SPARC積極避免的常見客戶體驗陷阱

這些是SPARC避開的陷阱——而客戶體驗團隊經常陷入其中。

• 將協作視為協調
• 讓專業知識競爭而非互補
• 衡量活動而非影響
• 將人工智慧團隊與領域專家隔離

SPARC針對這四個問題進行了設計。

實用框架：SPARC客戶體驗編排模型

CXQuest提議將SPARC調整為五層客戶體驗框架：

1. 目的層

定義超越KPI的為什麼。

2. 能力層

映射跨團隊和合作夥伴的互補優勢。

3. 轉化層

指派將洞察轉化為行動的負責人。

4. 治理層

為決策和問責制創建明確規則。

5. 影響層

衡量客戶實際感受到的成果。

這是超越接觸點的客戶體驗。

為何這對客戶體驗和員工體驗領導者現在很重要

客戶體驗複雜性正在爆炸式增長。
旅程跨越平台、合作夥伴、監管機構和人工智慧系統。

SPARC顯示生態系統客戶體驗不再是可選項。

印度作為全球研究中心的角色日益增長，反映了許多企業面臨的情況：
全球規模、在地相關性和真正的問責制。

常見問題：從SPARC研討會中學到的客戶體驗教訓

SPARC與典型協作計畫有何不同？

SPARC是以成果為導向，轉化內建於模型中，而非事後添加。

企業能否在沒有政府支持的情況下複製這一模式？

可以。原則——目的、治理、轉化——是組織性的，而非政治性的。

這對人工智慧主導的客戶體驗計畫意味著什麼？

人工智慧必須位於領域工作流程內部，而非作為平行功能運作。

這如何幫助員工體驗（EX）？

明確的目的和跨學科尊重減少了摩擦和倦怠。

這個模型對大型企業是否可擴展？

SPARC證明當編排是有意為之時，規模會改善對齊。

給客戶體驗領導者的可行建議

使用這些步驟立即應用SPARC思維：

1. 用客戶認可的成果語言重新定義客戶體驗成功。
2. 按能力而非層級映射孤島團隊。
3. 將人工智慧團隊嵌入旅程所有權內部，而非創新實驗室。
4. 設計加速決策而非審批的治理。
5. 創建從洞察到執行的明確轉化角色。
6. 將客戶體驗計畫錨定在社會或客戶目的上，而非僅僅是指標。
7. 投資於生態系統，而不僅僅是平台。
8. 衡量對客戶的改變——而非內部推出的內容。

最後的想法

SPARC研討會不僅僅是一場研究活動。
它是編排、信任和轉化的大師課。

對CXQuest讀者而言，訊息很明確：

客戶體驗的未來屬於能夠設計生態系統的領導者——而不僅僅是旅程。

而那個未來已經來臨。

本文SPARC研討會：全球協作與人工智慧轉化的客戶體驗教訓首次發表於CX Quest。